En cas de litige avec votre fournisseur d’énergie ou le gestionnaire de réseau de distribution, vous devez d’abord contacter le service clientèle. Si le litige n'est pas réglé, vous pouvez saisir le médiateur national de l'énergie pour trouver une solution amiable. Nous faisons le point sur la règlementation.
Pour quels litiges peut-on saisir le médiateur national de l'énergie ?
Le médiateur national de l'énergie peut notamment intervenir sur les litiges suivants :
- Facture trop élevée
- Délais de raccordement par Enedis ou GRDF trop longs
- Mauvaise estimation de la consommation d'énergie
- Problème lié à la livraison d'énergie.
Toutes les formes d’énergie domestique sont concernées : électricité, gaz naturel, gaz pétrole liquéfié (GPL) en bouteille ou en citerne, fioul, bois et réseaux de chaleur.
Qui peut saisir le médiateur national de l'énergie ?
Le médiateur national de l'énergie peut être saisi par :
- Un particulier (y compris producteur d’électricité qui consomme une partie et revend le surplus)
- Une micro-entreprise (artisan, commerçant, profession libérale et petit professionnel de moins de 10 salariés et dont le chiffre d'affaires est inférieur à 2 millions d'euros)
- Un non professionnel (association à but non lucratif, collectivité territoriale et syndicat des copropriétaires).
Quand recourir au médiateur national de l'énergie ?
Avant de recourir au médiateur national de l'énergie, vous devez d'abord contacter le service clientèle de votre fournisseur d'énergie ou gestionnaire de réseau de distribution. Les coordonnées figurent sur votre contrat d'abonnement ou facture.
Si le litige n’est pas résolu, vous devez adresser une réclamation écrite à votre fournisseur d'énergie ou gestionnaire de réseau de distribution. Vous devez conserver une copie de votre réclamation.
Si, au bout de 2 mois, vous n'avez pas obtenu de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le médiateur dans un délai maximal de 10 mois.
Votre réclamation écrite ne doit pas dater de plus de 1 an.
Quelle est la démarche pour saisir le médiateur national de l'énergie ?
Vous pouvez saisir le médiateur directement en ligne ou par courrier.
En ligne
Votre demande peut être effectuée directement en ligne :
Saisir le Médiateur national de l'énergie en ligne ↗
Vous devez décrire précisément l'objet de votre litige.
Vous devez scanner les documents suivants :
- Copie de votre réclamation écrite adressée au fournisseur d'énergie ou au gestionnaire de réseau de distribution
- Tout document utile à l'examen du dossier (par exemple, facture).
Par courrier
Votre demande peut être effectuée par courrier :
Médiateur national de l'énergie
Par courrier
Médiateur national de l'énergie
Libre réponse n°59252
75443 PARIS Cedex 09
Sur internet
Pour obtenir des renseignements
- Par téléphone : 0 800 112 212 (service et appel gratuits)
- Par internet : https://www.energie-info.fr/#formulaire
Votre courrier doit décrire précisément l'objet de votre litige.
Vous devez joindre les documents suivants :
- Copie de votre réclamation écrite adressée au fournisseur d'énergie ou au gestionnaire de réseau de distribution
- Tout document utile à l'examen du dossier (par exemple, facture).
Quel est le coût du recours au médiateur national de l'énergie ?
Le recours est gratuit.
Comment est traitée la demande par le médiateur national de l'énergie ?
Durant l'instruction de votre dossier, le médiateur national de l'énergie demande à votre fournisseur d'énergie ou gestionnaire de réseau de distribution de lui transmettre ses observations sur le litige.
Le médiateur formule une recommandation écrite visant à résoudre le litige dans un délai de 90 jours (environ 3 mois). En cas de dossier complexe, ce délai peut être prolongé. Le médiateur en informe alors les parties.
La recommandation écrite est transmise à votre fournisseur d'énergie ou gestionnaire de réseau de distribution et à vous-même. Chacune des parties est libre de suivre ou non cette recommandation.
Si votre fournisseur d'énergie ou gestionnaire de réseau de distribution décide de suivre la recommandation, il doit en informer le médiateur dans le délai qu’il lui est imparti (en général 1 mois).
Si la recommandation du médiateur ne permet pas de résoudre le litige, il est possible de faire un recours auprès du tribunal judiciaire de votre lieu de résidence.
Source : Service-Public.gouv.fr (Direction de l'information légale et administrative). Réutilisée sous Licence Ouverte (Etalab). Ce site est indépendant et n'est pas édité par l'administration.
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