La médiation de la consommation est un mode de résolution amiable des litiges entre un professionnel et un consommateur, sans recourir à la justice. Le professionnel doit désigner un médiateur compétent pour son activité, informer ses clients de ses coordonnées et leur permettre de le saisir dans les conditions prévues.
Est-il obligatoire de désigner un médiateur de la consommation ?
Tout professionnel qui vend des biens ou fournit des services à des consommateurs doit désigner un médiateur de la consommation. Cela permet au consommateur de pouvoir recourir à la médiation en cas de litige lié à l’exécution d’un contrat.
L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).
Le dispositif de médiation à la consommation ne s’applique pas pour les litiges entre professionnels, par exemple lorsqu’une entreprise conteste une facture auprès de son fournisseur.
Exemple
Une entreprise qui travaille exclusivement avec d’autres professionnels (B2B) n’est pas soumise à l’obligation de désigner un médiateur de la consommation.
Comment choisir et adhérer à un médiateur ?
Le professionnel doit choisir un médiateur adapté à son activité en vérifiant que ce dernier est bien référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) puis adhérer au dispositif de médiation choisi.
Choisir un dispositif de médiation
Tout professionnel doit permettre à ses clients consommateurs de recourir à un médiateur de la consommation pour résoudre à l’amiable un litige. Il doit donc désigner un ou plusieurs médiateurs référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) et compétents pour son secteur d’activité.
Pour trouver le médiateur habilité à être saisi par ses clients, le professionnel peut choisir l’un des dispositifs suivants :
- Être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans le secteur professionnel (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme). Par exemple, un fournisseur d’électricité ou de gaz peut relever du Médiateur national de l’énergie.
- Choisir le médiateur de sa fédération professionnelle, s’il est adhérent ou s’il remplit les conditions d’accès au service de médiation proposé par cette fédération. Par exemple, une banque peut recourir au Médiateur de la Fédération bancaire française si elle remplit les conditions pour bénéficier de ce dispositif.
- Conclure une convention avec une association ou une société de médiation : par exemple, le Centre de médiation et d'arbitrage de la Chambre de commerce et d'industrie de Paris (CMAP).
- Mettre en place un médiateur interne à l'entreprise : par exemple, une entreprise de grande taille peut créer son propre dispositif de médiation. Le médiateur doit toutefois être indépendant : il est désigné par un organe collégial comprenant au moins deux représentants d’associations de consommateurs agréées et deux représentants du professionnel. Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel ne doit exister entre le professionnel et le médiateur pendant sa mission.
Pour trouver un médiateur de la consommation référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) :
Trouver un médiateur de la consommation ↗
Pour en savoir plus sur la CECMC :
Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation
Adhérer au dispositif choisi
Le professionnel doit contacter le médiateur ou l’organisme choisi pour connaître les conditions d’accès au service, les tarifs et les démarches à effectuer. Selon le dispositif, il peut devoir adhérer à une fédération professionnelle, souscrire au service de médiation proposé par celle-ci ou signer une convention avec un organisme de médiation.
Il doit également s’assurer que le médiateur accepte de prendre en charge les litiges relevant de son activité et que les modalités de saisine de ses clients sont définies. Il ne suffit donc pas de choisir un médiateur dans une liste : le professionnel doit avoir organisé concrètement le recours à son service avant d’en communiquer les coordonnées à ses clients.
Où et comment afficher les coordonnées du médiateur ?
Le professionnel doit communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse postale et adresse du site internet du médiateur) dont il relève. Ces informations font partie des mentions obligatoires devant figurer sur le site internet d’un professionnel.
Il doit inscrire les informations liées au médiateur de la consommation choisi, de manière visible et compréhensible, sur son site internet ainsi que sur ses documents commerciaux (CGV et bons de commande). En l'absence de tels supports, tout autre moyen approprié est autorisé (par voie d'affichage, par exemple).
Le professionnel doit informer le consommateur à 2 reprises :
- Avant la conclusion du contrat
- En cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti.
Quels sont les litiges clients concernés par la médiation ?
Les litiges opposant un consommateur et un professionnel sont soumis à médiation de la consommation. Au contraire, certains litiges ne sont pas concernés par la médiation de la consommation.
Litiges compatibles avec la médiation
La médiation des litiges de la consommation s'applique à tous les litiges opposant un consommateur et un professionnel à l'occasion d'un contrat de vente ou de fourniture de services.
L'obligation de recourir à la médiation s'applique quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple).
Il peut s'agir des litiges suivants :
- Litiges nationaux : le consommateur et le professionnel sont établis dans le même État au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France achète un meuble auprès d’un magasin établi en France.
- Litiges transfrontaliers : le consommateur réside dans un État différent de celui où le professionnel est établi au moment de la conclusion du contrat. Par exemple, un consommateur résidant en France commande un vêtement auprès d’une entreprise établie en Autriche.
En cas de litige transfrontalier en Europe, le consommateur peut toujours recourir à la médiation de la consommation proposée par le professionnel. Mais il peut également contacter le Centre européen des consommateurs (CEC) de son pays de résidence:
Réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net)
Ce service gratuit l’informe sur ses droits et l’aide à rechercher une solution avec le professionnel. Le CEC de son pays peut coopérer avec celui du pays où le professionnel est établi.
Grâce à son réseau présent dans chaque pays de l'Union européenne (UE), en Islande et en Norvège, le CEC répond aux questions des consommateurs et les aide dans leurs démarches.
Litiges non compatibles avec la médiation
La médiation des litiges de la consommation ne s'applique pas dans les cas suivants :
- Litige entre professionnels
- Réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel
- Négociation directe entre le consommateur et le professionnel
- Tentative de conciliation ou de médiation ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation
- Procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
- Litige portant sur des services d'intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association, par exemple un litige avec une mairie concernant l’accès à un service municipal non marchand, comme une bibliothèque municipale.
- Litige portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients (y compris la prescription, l'administration et la fourniture de médicaments ou de dispositifs médicaux)
- Litige portant sur des services rendus par des prestataires publics de l'enseignement supérieur.
À quelles conditions le client peut-il saisir le professionnel ?
Le médiateur de la consommation peut examiner un litige si toutes les conditions suivantes sont remplies :
- Avoir d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel : le consommateur doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel, selon les modalités éventuellement prévues dans le contrat.
- Présenter une demande recevable : la demande ne doit pas être manifestement infondée ou abusive, par exemple, réclamer une indemnisation sans expliquer le préjudice subi ni avancer de motif à cette demande.
- Ne pas avoir déjà soumis le litige à un autre médiateur ou à un tribunal : le litige ne doit pas avoir été précédemment examiné ni être en cours d’examen par l’un d’eux.
- Respecter le délai de saisine : le consommateur doit saisir le médiateur dans l’année suivant sa réclamation écrite auprès du professionnel.
- Présenter un litige relevant de la compétence du médiateur : le médiateur ne peut examiner que les litiges entrant dans son champ de compétence.
Le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande dans un délai de 3 semaines à compter de la réception de son dossier.
Qui paie la médiation ?
La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume les coûts.
Le médiateur communique au professionnel ses tarifs et ses conditions financières (à l'acte, au forfait ou par abonnement). Les tarifs peuvent évoluer en fonction du montant du préjudice en jeu.
Que fait le médiateur en cas de désaccord des parties ?
Si les parties ne parviennent pas à trouver un accord seules, le médiateur de la consommation propose, dans un délai de 90 jours, une solution permettant la résolution amiable du litige. À charge pour les parties de l'accepter ou de la refuser.
En cas de refus, les parties peuvent décider de poursuivre leur litige devant le juge judiciaire :
Tribunal judiciaire ou tribunal de proximité
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