Faire du commerce en ligne (e-commerce) : règles à respecter

Informer l'internaute

La collecte des données personnelles doit être réalisée de manière transparente.

Ainsi, vous devez informer l'internaute sur votre site internet au moment de la collecte des données (lorsqu'il remplit un formulaire de contact, par exemple) et en cas de modification ultérieure de leur utilisation.

Vous devez indiquer les informations suivantes :

• Identité et coordonnées de l'organisme responsable du traitement informatique des données personnelles : le délégué à la protection des données (DPO), par exemple
• Finalité poursuivie par le traitement : à quoi vont servir les données personnelles collectées
• Base légale justifiant le traitement : il peut s'agir du consentement de l'internaute, du respect d'une obligation prévue par un texte juridique, de l'exécution d'un contrat, etc.
• Caractère obligatoire ou facultatif du recueil de données personnelles : les conséquences pour l'internaute en cas de non-fourniture des données
• Destinataires des données personnelles : qui va recevoir et accéder aux données
• Durée de conservation des données personnelles
• Droits de l'internaute : droit de refuser la collecte, le droit d'accéder, de rectifier et d'effacer ses données
• Droit de l'internaute d'introduire une réclamation auprès de la Cnil
• Au besoin, existence d'un transfert des données personnelles vers un pays n'appartenant pas à l'Union européenne

L'information doit être délivrée de manière concise, transparente, compréhensible et aisément accessible, en des termes clairs et simples.

Sur votre site internet, vous pouvez utiliser un lien renvoyant directement vers la politique de protection des données, clairement visible sur chaque page du site, intitulé de manière claire (« Données personnelles » ou « Confidentialité » par exemple).

Cette politique de confidentialité doit être distincte des conditions générales de vente (CGV) ou des conditions générales d'utilisation (CGU) du site internet.

Obtenir le consentement de l'internaute

Il existe des situations dans lesquelles l'information seule de l'internaute ne suffit pas.

Vous devez en plus obtenir son consentement lorsque vous procédez à l'une des démarches suivantes :

• Envoi de courriels commerciaux (newsletter) : vous devez recueillir l'accord explicite de l'internaute à moins qu'il ait déjà acheté un produit similaire dans votre entreprise ou qu'il s'agisse d'un professionnel. Vous devez aussi lui donner le moyen de refuser la réception de nouvelles publicités en proposant une désinscription en fin de mail.
• Utilisation de cookies : il s'agit des traceurs qui analysent la navigation, les déplacements et les habitudes de consultation ou de consommation de l'internaute pour permettre l'affichage de publicités ciblées.

Vous devez permettre à l'utilisateur de consentir par un acte positif clair : une demande de consentement effectuée au moyen de cases à cocher est facilement compréhensible par les utilisateurs.

L'utilisation d'une case pré-cochée présumant du consentement de la personne est interdite.

Le silence des personnes, qui peut passer par la simple poursuite de leur navigation, doit s'interpréter comme un refus.

Vous devez également permettre à l'utilisateur de faire un choix par finalité. Il est recommandé de permettre à l'utilisateur de donner son consentement de façon indépendante et spécifique pour chaque finalité (gestion de clientèle, enquête de satisfaction, opération de prospection, etc.).

Il est possible de proposer à l'utilisateur de consentir de manière globale à un ensemble de finalités, en intégrant des boutons « Tout accepter » ou « Tout refuser », mais uniquement si l'ensemble des finalités est présenté préalablement.

Saisie de la commande

Au moment de la saisie de la commande, le professionnel doit obligatoirement indiquer au client les informations suivantes :

• Prix et caractéristiques essentielles des biens ou services commandés
• En cas d'abonnement, la durée du contrat et la durée d'engagement du client
• Étapes à suivre pour conclure la commande
• Moyens techniques permettant au client, avant la conclusion du contrat, d'identifier les erreurs et de les corriger (possibilité de consulter la commande grâce à un panier, par exemple)
• Langues proposées pour la conclusion du contrat
• Modalités d'archivage du contrat : lorsque la commande porte sur une somme égale ou supérieure à 120 €
• Moyens de consulter les règles professionnelles et commerciales auxquelles le professionnel compte se soumettre

Confirmation de la commande

Après sa saisie, la commande doit respecter 3 étapes obligatoires :

1. Récapitulatif détaillé de la commande avec son prix total
2. Modification éventuelle de la commande
3. Confirmation définitive de la commande

Vous devez informer le client que le fait de passer sa commande l'oblige à la payer.

Le bouton dédié à la confirmation de la commande doit impérativement comporter la mention « Commande avec obligation de paiement » ou toute formule similaire dénuée d'ambiguïté.

Une fois la commande passée, le professionnel doit en en accuser réception sans délai injustifié, par voie électronique.

La commande, sa confirmation et l'accusé de réception sont considérés comme reçus lorsque le professionnel et le client peuvent y avoir accès par courriel ou à partir d'une page imprimable et consultable sur le site par exemple.

Délai de livraison

Avant la conclusion du contrat, le professionnel doit indiquer le délai précis (et non le délai maximal) auquel il doit s’engager à livrer le bien ou exécuter la prestation.

Si aucune date n'est renseignée, la livraison doit intervenir au plus tard 30 jours après la commande en ligne.

En cas de retard, le client peut demander l'annulation de la commande qu'il a passée et en demander le remboursement. Le professionnel dispose alors d'un délai de 14 jours pour le rembourser.

Le professionnel ne peut pas contraindre le client à accepter une certaine modalité de remboursement (avoir sur un prochain achat par exemple).

Pour en savoir plus sur la gestion des commandes et des expéditions, Francenum met à disposition un dossier complet :

La gestion des commandes et des expéditions : un enjeu clé du e-commerce

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation permet au consommateur d'annuler la commande passée en ligne dans un délai de 14 jours, sans avoir à justifier sa décision et sans supporter d'autres coûts (hormis d'éventuels frais de retour). Ce droit vaut également pour la vente de biens soldés et de biens d'occasion.

Le délai court :

• À compter du lendemain de la réception pour la vente de biens
• À compter de la conclusion du contrat pour les prestations de services

Pour en savoir plus sur le droit de rétractation avec un client professionnel :

Les TPE bénéficiant du droit de rétractation

Pour certains contrats de services financiers conclus à distance (assurance, crédit, instruments financiers notamment), des règles spécifiques s’appliquent en matière de rétractation :

En savoir plus sur le délai de rétractation applicable aux contrats de services financiers

Le délai de rétractation peut être porté à 30 jours calendaires pour certains produits d’épargne et d’investissement donnant lieu à l’ouverture d’un compte-titres.

Lorsque le consommateur n’a pas reçu les informations précontractuelles ainsi que les conditions contractuelles, le délai de rétractation expire 1 an et 14 jours calendaires après la conclusion du contrat.

Lorsque le consommateur n’a pas été informé de l’existence de son droit de rétractation, ce droit peut être exercé sans limitation de durée.

Certaines catégories de produits ou services financiers restent soumises à des règles particulières de rétractation prévues par des textes spécifiques, notamment en matière de crédit à la consommation, de crédit immobilier ou de certains produits d’investissement financiers.

Quelles sont les obligations du professionnel ?

En tant que professionnel, il est obligatoire de mentionner le droit de rétractation, en préciser les conditions, le délai et les modalités d'exercice (si il prend ou non les frais de retour en charge), et proposer un formulaire type de rétractation. Le cas échéant, il doit également mentionner l'existence et l'emplacement de la fonctionnalité de rétractation.

Le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur une fonctionnalité lui permettant d'exercer gratuitement son droit de rétractation avant l'expiration du délai de rétractation (14 jours pour tout contrat et 30 jours pour un contrat portant sur un service financier).

Cette fonctionnalité doit être facilement accessible, visible et disponible pendant toute la durée du délai de rétractation. Elle doit permettre au consommateur de transmettre directement en ligne sa demande de rétractation et d’identifier facilement le contrat concerné.

La fonctionnalité doit être présentée par une mention claire et dénuée d’ambiguïté, telle que « renoncer au contrat ici » ou une formule équivalente. Le consommateur doit ensuite pouvoir confirmer sa demande via un bouton ou une mention analogue à « confirmer la rétractation ».

Après l’envoi de la demande, le professionnel doit adresser au consommateur un accusé de réception sur un support durable, mentionnant notamment la date et l’heure de la rétractation.

Exemple

Lorsque le professionnel propose une fonctionnalité de rétractation en ligne, il peut insérer directement le texte suivant :

« Vous pouvez également exercer votre droit de rétractation en ligne sur [insérer l'adresse du site internet ou une autre référence adéquate indiquant où se trouve la fonctionnalité de rétractation]. Si vous utilisez cette fonctionnalité en ligne, nous vous enverrons, dans les meilleurs délais, un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel), y compris son contenu ainsi que la date et l'heure de sa soumission. »

Lorsque le professionnel offre au consommateur la faculté de remplir et de transmettre électroniquement sa rétractation du contrat sur son site internet, il peut insérer le texte suivant :

« Vous pouvez également remplir et transmettre le modèle de formulaire de rétractation ou toute autre déclaration dénuée d'ambiguïté sur notre site internet [insérer l'adresse du site internet]. Si vous utilisez cette option, nous vous enverrons dans les meilleurs délais un accusé de réception de la rétractation sur un support durable (par exemple, par courriel). »

En savoir plus sur les obligations du professionnel concernant les contrats portant sur des services financiers

Lorsqu’un contrat de service financier est conclu à distance via une interface en ligne, le professionnel ne peut pas utiliser des mécanismes destinés à tromper ou manipuler le consommateur.

En particulier, il ne peut pas :

• Présenter les choix de manière à influencer artificiellement la décision du consommateur
• Solliciter de manière répétée un choix déjà effectué (fenêtres contextuelles répétées, par exemple)
• Rendre la désinscription ou la résiliation plus complexe que la souscription

Le consommateur doit pouvoir prendre une décision libre et éclairée.

Comment le consommateur peut-il exercer son droit de rétractation ?

Le consommateur peut exercer son droit de rétractation par tout moyen exprimant sa volonté de se rétracter.

Il peut notamment :

• Utiliser le formulaire type de rétractation fourni par le professionnel
• Adresser une demande par courrier, courriel ou via son espace client
• Utiliser la fonctionnalité de rétractation mise à disposition sur le site internet

Le consommateur n’a pas à motiver sa décision.

Comment le professionnel doit-il rembourser le consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation ?

Lorsque le professionnel est informé de la décision du client de se rétracter, il dispose d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement de la totalité des sommes versées.

Quels sont les cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas ?

Toutefois, certains produits ou prestations ne sont pas soumis au droit de rétractation et ne peuvent donc pas être remboursés. C'est notamment le cas des produits suivants :

• Produit personnalisé : il a été confectionné spécialement pour le consommateur (du sur-mesure par exemple)
• Produit rapidement périssable : produits alimentaires par exemple
• CD, DVD ou logiciel informatique s'il a été descellé par le consommateur
• Produit qui a été descellé par le consommateur après la livraison et qui ne peut être renvoyé pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé
• Journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d'abonnement à ces publications)
• Prestation de service d'hébergement, transport de biens, location de voiture, restauration ou activité de loisirs fournie à une date déterminée.
• Prestation de service pleinement exécutée avant la fin du délai de rétractation : l'exécution du service doit avoir commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation.

Il existe également des cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas, s’agissant des contrats conclus à distance portant sur des services financiers :

• Fourniture d’instruments financiers et services d’exécution ou de transmission d’ordres pour compte de tiers ;
• Certains contrats portant sur des crypto-actifs
• Contrats entièrement exécutés avant la fin du délai de rétractation à la demande expresse du consommateur
• Contrats de crédit immobilier
• Prêts viagers hypothécaires
• Services financiers dont le prix dépend des fluctuations des marchés financiers

Mentions obligatoires

La fonctionnalité doit être présentée sous la mention « résilier votre contrat » ou sous une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles.

De plus, la fonctionnalité doit indiquer, de manière lisible et compréhensible, les informations portant sur les conditions de résiliation des contrats (ex : existence d'un délai de préavis ou d'une indemnité de rupture, conséquences de la résiliation, etc.).

Identification du consommateur

La fonctionnalité doit permettre au consommateur de renseigner ou de confirmer l'exactitude des informations suivantes :

• Nom et prénom du consommateur, ou si le contrat a été conclu avec une personne morale, sa raison ou dénomination sociale
• Adresse électronique ou à défaut adresse postale vous permettant de confirmer la réception de la notification de la résiliation
• Toute référence que vous avez préalablement communiquée au titulaire du contrat pour identifier ce titulaire et le contrat concerné (ex : un numéro de client ou de contrat)
• Date de résiliation souhaitée sous réserve des dispositions légales ou contractuelles en vigueur
• Lorsque la résiliation concerne un abonnement téléphonique, le numéro de téléphone correspondant à la ligne ou les lignes concernée(s) par la résiliation.

Après avoir renseigné ou confirmé ces informations, le consommateur doit pouvoir accéder à une page récapitulative lui permettant de vérifier et, le cas échéant, de modifier les informations fournies.

Par ailleurs, lorsque le consommateur souhaite résilier son contrat de manière anticipée (avant l'échéance), il doit fournir un motif légitime. Dans ce cas, la fonctionnalité doit mentionner une adresse mail et une adresse postale auxquelles le justificatif peut être envoyé. Vous pouvez également ajouter une fonctionnalité permettant au consommateur de transmettre son justificatif de résiliation sous forme dématérialisée.

Exemple

Par exemple, le consommateur peut résilier par anticipation son contrat d'abonnement internet s'il fait l'objet d'une procédure de surendettement. La fonctionnalité doit ainsi lui permettre de vous transmettre la décision du juge accueillant sa demande de traitement de situation de surendettement.

Notification de la résiliation

Le consommateur doit pouvoir notifier la résiliation du contrat au professionnel par l'activation d'une fonction, directement accessible à partir de la page récapitulative de ses informations.

Cette fonction doit être présentée avec la mention “notification de la résiliation” ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté et affichée en caractères lisibles.

Lorsque le consommateur notifie la résiliation du contrat, le profesionnel doit lui confirmer la réception de la notification et l'informer, sur un support durable et dans des délais raisonnables, des effets de la résiliation et de la date à laquelle le contrat prend fin.