Livraison d'un bien acheté en magasin par un particulier auprès d'un professionnel

Quelles informations le consommateur doit recevoir avant et au moment de l’achat d'un bien en magasin avec livraison différée ?

En cas d’achat en magasin avec livraison différée, le professionnel doit communiquer au consommateur les informations essentielles sur le bien et la livraison.

Quelles sont les obligations du professionnel lors de la préparation et la livraison du bien acheté en magasin avec livraison différée ?

Le professionnel doit préparer et livrer le bien dans le délai convenu.

S’il n’a pas précisé de délai, il doit livrer sans retard injustifié et au plus tard dans les 30 jours calendaires suivant la conclusion du contrat.

Il doit aussi respecter le mode de livraison convenu.

Exemple

Si vous avez choisi une livraison à domicile, le vendeur ne peut pas vous imposer de venir chercher le produit en magasin sans votre accord.

Que doit faire le consommateur au moment de la livraison d’un bien acheté en magasin ?

Les documents suivants doivent vous être remis au moment de la livraison :

• Notice d'emploi
• Instructions d'installation
• Contrat de garantie commerciale si vous en avez souscrit un.

Si un de ces documents manque, vous pouvez émettre des réserves sur le bon de livraison.

Que faire si le bien d’un bien acheté en magasin est endommagé, non conforme ou incomplet lors de la livraison ?

À la réception du bien, vérifiez son état.

Si le bien est endommagé, non conforme ou incomplet, vous pouvez :

• refuser la livraison,
• ou noter des réserves précises sur le bon de livraison. Ces réserves permettent d’attester du problème et de faciliter les recours.

Si vous constatez un défaut après la livraison, il est recommandé de contacter le professionnel rapidement par écrit (courrier ou mail) et de joindre vos justificatifs (facture, bon de commande…).

Le vendeur doit alors corriger la situation dans un délai raisonnable.

En cas de refus ou d’absence de réponse, vous pouvez invoquer la garantie légale de conformité, qui impose au vendeur de livrer un bien complet et conforme au contrat.

Vous pouvez demander :

• la réparation ou le remplacement du bien,
• ou le remboursement total ou partiel si ces solutions ne sont pas possibles.

Que faire si le bien acheté en magasin n’est pas livré dans le délai prévu ?

Si le bien que vous avez commandé n’est pas livré dans le délai prévu, vous devez d’abord contacter le professionnel pour l’informer du retard et lui demander de procéder à la livraison dans un nouveau délai raisonnable. Cette démarche peut se faire par courrier recommandé, par courriel ou via le service client du vendeur.

Si le professionnel ne respecte toujours pas ce nouveau délai, vous avez la possibilité d’annuler la commande. Dans ce cas, le contrat est résolu de plein droit, c’est-à-dire qu’il est considéré comme n’ayant jamais existé. Le vendeur doit alors vous rembourser l’intégralité des sommes versées, y compris les frais de livraison, dans un délai maximum de 14 jours calendaires à compter de la date de votre demande d’annulation.

Lorsque la date ou le délai de livraison constituait une condition essentielle du contrat (par exemple pour la livraison d’un bien nécessaire à un événement précis comme une tenue de cérémonie ou un cadeau d’anniversaire), vous pouvez annuler immédiatement la commande sans devoir fixer un nouveau délai.

Le professionnel a 14 jours maximum pour vous rembourser. S'il ne le fait pas, a somme est automatiquement majorée :

• de 10 % si le remboursement intervient au plus tard 30 jours après ce terme,
• de 20 % si le remboursement intervient au plus tard 60 jours après ce terme,
• de 50 % ultérieurement.

Le consommateur peut-il demander des dommages et intérêts si la date ou le délai de livraison d’un bien acheté en magasin n'a pas été respecté ?

Oui, vous pouvez également demander des dommages et intérêts si vous pouvez prouver un préjudice.

Exemple

• Vous avez commandé un appareil électroménager pour une location saisonnière, mais il est livré en retard et vous devez en acheter ou en louer un autre pour honorer vos engagements.
• Vous avez acheté une tenue pour un mariage prévue à une date précise, mais elle est livrée trop tard et inutilisable pour l’événement.

Dans ces cas, le coût supplémentaire ou la perte subie peut constituer un préjudice indemnisable.

Pour demander des dommages et intérêts, vous devez adresser une réclamation écrite au professionnel (par courrier recommandé avec accusé de réception de préférence), en suivant les étapes suivantes :

• Exposer le manquement (retard, non-livraison,...)
• Décrire le préjudice subi
• Joindre les justificatifs (factures, courriels, échanges, photos…).

Que faire si le litige avec le professionnel persiste concernant la livraison d'un bien acheté en magasin ?

Si le problème persiste, vous pouvez :

• contacter le service client ou le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur,
• saisir une association de consommateurs,
• vous adresser au tribunal judiciaire.

Quelles sanctions en cas de non respect des délais de livraison d’un bien acheté en magasin ?

Le professionnel qui ne respecte pas ses obligations d’information, de délai ou de documents peut encourir une amende administrative pouvant atteindre :

• jusqu’à 3 000 € pour une personne physique
• jusqu’à 15 000 € pour une personne morale.

La DGCCRF est compétente pour vérifier et sanctionner ces manquements.